{"id":3449,"date":"2011-09-19T18:46:15","date_gmt":"2011-09-19T18:46:15","guid":{"rendered":"http:\/\/127.0.0.1\/wordpress.1.72m\/?p=3449"},"modified":"2012-05-27T08:45:42","modified_gmt":"2012-05-27T08:45:42","slug":"ukens-kaffekopp-hvordan-moter-du-kunden-din-pa-nett","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/ukens-kaffekopp-hvordan-moter-du-kunden-din-pa-nett","title":{"rendered":"Ukens kaffekopp: Hvordan m\u00f8ter du kunden din p\u00e5 nett?"},"content":{"rendered":"

\"\"Ukens kaffekopp:<\/em> Det er kunden du lever av<\/strong>, og kunden m\u00e5 v\u00e6re forn\u00f8yd dersom du skal tjene penger.<\/p>\n

Her er 4 konkrete og selvopplevde tips til hvordan kan du gj\u00f8re en forn\u00f8yd kunde enn\u00e5 mer forn\u00f8yd<\/strong>, og snu en negativ kunde til \u00e5 bli en positiv kunde:<\/p>\n

<\/p>\n

 <\/p>\n

P\u00e5 nett har du sikkert mange roller i forskjellige situasjoner:<\/strong> Leverand\u00f8r, r\u00e5dgiver, selger – og selvf\u00f8lgelig ogs\u00e5 kunde. Derfor har du kanskje sittet p\u00e5 “begge sider av bordet”, og vet at en sak ofte har mange sider.<\/p>\n

Her er noen av mine erfaringer over hva som fungerer for \u00e5 snu en negativ kundeopplevelse til noe positivt:<\/h4>\n

1) Svar alltid med et smil om munnen \ud83d\ude42<\/h2>\n

Har du opplevd \u00e5 f\u00e5 en “sinna-epost”<\/strong> der du opplever \u00e5 bli kjeftet ut? – Eller en bloggkommentar du f\u00f8ler er VEL personlig?<\/p>\n

Svar med et smil om munnen, fordi det hjelper… Har du noengang pr\u00f8vd \u00e5 ta en telefon og bestemme deg for \u00e5 smile? – Det gj\u00f8r noe med deg. I alle fall med meg:<\/p>\n

Det er simpelthen umulig \u00e5 ikke svare blidere enn uten smilet.<\/p>\n

Slik opplever jeg det er med epost og blogg ogs\u00e5: Ta f\u00f8rst p\u00e5 et smil om munnen, og deretter svar.<\/p>\n

Kunden opplever:<\/strong> \u00c5 bli tatt seri\u00f8st, og bli lyttet til. Ofte er det ogs\u00e5 slik at dersom en kunde mottar en hyggelig tilbakemelding p\u00e5 en ikke-s\u00e5-hyggelig henvendelse, vil ofte temperaturen synke – og man kan f\u00e5 til positive l\u00f8sninger.<\/p>\n

2) Tolk en henvendelse i beste mening<\/h2>\n

Du, som mottaker av et budskap, kan velge \u00e5 tolke det i v\u00e6rste mening – eller i beste mening:<\/p>\n

Si meg: “Er kaffekoppen halvtom eller halvfull?”<\/strong><\/em><\/p>\n

    \n
  • “Halvtom” oppleves som regelt negativt<\/li>\n
  • “Halvfull” oppleves mer positivt.<\/li>\n<\/ul>\n

    “Hvorfor tolke det i beste mening?”<\/p>\n

    Fordi:<\/strong> Kommunikasjon handler om en avsender og en mottaker av et budskap, og ofte kan mottaker forst\u00e5 budskapet annerledes enn avsender tenkte det.<\/em> Dersom du svarer sinna p\u00e5 en epost kunden bare mente “til opplysning” taper du raskt et salg. – Derfor b\u00f8r du alltid tolke en henvendelse i beste mening.<\/p>\n

     <\/p>\n

    3) Tenk at en klage gir deg muligheten til positiv reklame<\/h2>\n

    Det er et privilegium \u00e5 f\u00e5 en klage:<\/strong> S\u00e5 lenge en klage skrives til deg gir kunden deg lov til \u00e5 rette opp det som er feil i kundens \u00f8yne.<\/p>\n

    Bare tenk p\u00e5 det selv: Hvorfor har du selv klagd til en butikk? – Er det fordi du bare vil klage, eller fordi du \u00f8nsker at butikken skal rette opp det du mener er feil?<\/p>\n

    “Saken er at n\u00e5r en kunde f\u00f8rst tar kontakt med deg, om enn sinna, s\u00e5 er det et h\u00e5p om \u00e5 komme frem til en god l\u00f8sning.”<\/p><\/blockquote>\n

    Saken er at n\u00e5r en kunde f\u00f8rst tar kontakt med deg, om enn sinna, s\u00e5 er det et h\u00e5p om \u00e5 komme frem til en god l\u00f8sning. Med andre ord har du en sjanse til \u00e5 snu en negativ kunde til en positiv.<\/p>\n

    Hva skjer med en kunde som har klaget og har f\u00e5tt sitt problem l\u00f8st, aller helst kjapt og effektivt? – Jo, kunden blir en “levende reklameplakat” for deg. Det er i alle fall min opplevelse, fra begge sider av det bordet…<\/p>\n

    4) Svar kjapt, – men f\u00f8rst etter at du har tenkt deg om<\/h2>\n

    Som kunde liker vi best \u00e5 f\u00e5 svar kjapt.<\/strong> Helst “i g\u00e5r”. Men noen ganger er det smart \u00e5 vente<\/strong>, fordi det \u00e5 svare raskt kan v\u00e6re det dummeste vi gj\u00f8r:<\/p>\n

    De gangene jeg har f\u00e5tt en “sinna-epost” har det v\u00e6rt lett \u00e5 kaste meg over tastaturet og svare kjapt tilbake. Det er det dummeste jeg gj\u00f8r, fordi jeg da har lett for \u00e5 skrive sinna tilbake.<\/p>\n

    Stopp heller opp og pr\u00f8v \u00e5 smile (punkt 1). Dersom det ikke fungerer: Vent!<\/p>\n

    Noen ganger skriver jeg et svar der og da, men lagrer det som kladd. S\u00e5 venter jeg til jeg har roet meg ned. Noen ganger tar det 1 time, andre ganger m\u00e5 jeg vente til dagen etter. S\u00e5 leser jeg gjennom eposten jeg har skrevet, og ofte er jeg glad for at jeg ikke sendte den. \ud83d\ude42<\/p>\n

    Hvorfor?<\/p>\n

    Jo, fordi saken har f\u00e5tt “modnet” i meg litt – og jeg har kommet p\u00e5 en bedre l\u00f8sning. OG fordi det er mye lettere \u00e5 skrive med “et smil om munnen” etterp\u00e5.<\/p>\n

    I de fleste tilfeller blir det en lykkelig slutt: Der b\u00e5de kunde og jeg er forn\u00f8yde.<\/p>\n

    – – –<\/p>\n

    Hva er din erfaring med dette?<\/strong> Jeg vil gjerne h\u00f8re fra deg: Skriv i kommentarfeltet under<\/p>\n

    (Forel\u00f8pig er det noe feil med kommentarfeltet, s\u00e5 kun innloggede medlemmer (gratis) kan kommentere n\u00e5.)<\/em><\/p>\n

    (Bildet er hentet fra SXC.hu)<\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Ukens kaffekopp: Det er kunden du lever av, og kunden m\u00e5 v\u00e6re forn\u00f8yd dersom du skal tjene penger. Her er 4 konkrete og selvopplevde tips til hvordan kan du gj\u00f8re en forn\u00f8yd kunde enn\u00e5 mer forn\u00f8yd, og snu en negativ kunde til \u00e5 bli en positiv kunde:<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":3450,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[8],"tags":[79,82,81,80],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3449"}],"collection":[{"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3449"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3449\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3608,"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3449\/revisions\/3608"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3450"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3449"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3449"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3449"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}