{"id":2992,"date":"2007-04-12T17:46:53","date_gmt":"2007-04-12T17:46:53","guid":{"rendered":"http:\/\/127.0.0.1\/wordpress.1.72m\/?p=2992"},"modified":"2007-04-12T17:46:53","modified_gmt":"2007-04-12T17:46:53","slug":"service-via-internett-blir-stadig-viktigere","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/service-via-internett-blir-stadig-viktigere","title":{"rendered":"Service via internett blir stadig viktigere"},"content":{"rendered":"<p><em><span style=\"font-size: 10pt\">Kundeservice er den viktigste suksessfaktor n&aring;r et selskap ekspanderer, og internett er den viktigste kanalen for kundeservice, i f&oslash;lge bedrifter Gartner nylig har spurt.<\/span><\/em><br \/>\n<!--more--><\/p>\n<table border=\"0\" cellspacing=\"5\" cellpadding=\"0\" width=\"100%\">\n<tbody>\n<tr>\n<td width=\"100%\"><em><\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"100%\"><span style=\"font-size: 10pt; font-family: Verdana\"><\/p>\n<p>\n\t\t\tTekst: <a href=\"mailto:seppo@tornfalken.se\"><u><span style=\"color: #0000ff\">Seppo Salmivuori<\/span><\/u><\/a>\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\t<strong>Unders&oslash;kelsen<\/strong>\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\tGrunnlaget for unders&oslash;kelsen var sp&oslash;rsm&aring;let om hvordan man utvikler og gjennomf&oslash;rer en selskapsvisjon for CRM. I unders&oslash;kelsen ble 600 beslutningstakere med innflytelse over Customer Relationship Management intervjuet. De kom fra de fleste bransjer, som bank, IT, postordre, forsikring, ehandel osv. Man ville se hvordan foretaket hadde innf&oslash;rt CRM-st&oslash;tte, hvilke drivkrefter og hvilke motkrefter og problemer som hadde v&aelig;rt til stede. Resultatene viste seg &aring; v&aelig;re ganske interessante.\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\t<strong>Kundelojalitet er en viktig drivkraft<\/strong>\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\tN&aring;r det gjelder drivkreftene bak en CRM-satsning, var de tre viktigste faktorene (alle med samme poeng):\n\t\t\t<\/p>\n<ul>\n<li>&Oslash;kte inntekter <\/li>\n<li>&Oslash;kt fortjeneste <\/li>\n<li>&Oslash;kt kundelojalitet <\/li>\n<\/ul>\n<p>\n\t\t\tResultatet viser at kundelojalitet anses som et like viktig m&aring;leparameter som de finansielle n&oslash;kkeltallene.\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\t<strong>St&oslash;rste hindre<\/strong>\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\tF&oslash;lgende faktorer ble ansett som de viktigste hindre for en vellykket CRM-satsning.\n\t\t\t<\/p>\n<ul>\n<li>Andre mer akutte prioriteringer <\/li>\n<li>Motstand i bedriftskulturen <\/li>\n<li>Feilaktig IT-struktur <\/li>\n<\/ul>\n<p>\n\t\t\tDet mest overraskende her er at resultatet ikke varierte mellom ulike typer bransjer, noe som kan indikere at CRM-utviklingen fortsatt er i sin begynnelse. Dette bekreftes ogs&aring; av at det var flere som ans&aring; CRM for &aring; v&aelig;re et taktisk og operativt verkt&oslash;y heller enn &aring; uttrykke CRM som en del av selskapets strategi. At &quot;andre mer akutte prioriteringer&quot; ble ansett som det viktigste hinder viser ogs&aring; at innsikt i CRM enn&aring; ikke har n&aring;tt toppledelsen.\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\t<strong>CRM-utviklingen har bare begynt<\/strong>\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\tKonklusjonen er at CRM befinner seg i begynnelsen p&aring; sin utvikling. Det r&aring;der en viss forvirring om hva CRM egentlig inneb&aelig;rer og hva det er. Leverand&oslash;rer m&aring; v&aelig;re tydeligere i sitt budskap og gi ordentlige og rasjonelle argumenter for sine l&oslash;sninger, spesielt mot toppledelsen. Man b&oslash;r fokusere p&aring; lojalitetsaspektene og mulighetene for &aring; &oslash;ke l&oslash;nnsomheten per kunde.\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\tGartner anbefaler videre bedrifter f&oslash;rst &aring; se over hvordan logistikk og fulfilment vil kunne takle &oslash;kede kundekrav f&oslash;r man gjennomf&oslash;rer en CRM-omstilling og gir den enkelte kunde st&oslash;rre valgmuligheter. Ellers risikerer man &aring; f&aring; misforn&oslash;yde og frustrerte kunder n&aring;r volumene &oslash;ker.\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\t<strong>Internett er en viktig kanal for CRM<\/strong>\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\tMange av de unders&oslash;kte bedriftene &oslash;nsker &aring; ta i bruk internett i st&oslash;rre grad som en kanal for salg og service, og at det var viktig &aring; integrere informasjonsflyten mellom de interne CRM-systemer og internett. De mest internett-modne selskapene ans&aring; dessuten at det var viktig &aring; integrere internett med selskapets IT-systemer for fakturering og fulfilment.\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\tMinst like interessant er at respondentene ans&aring; at nest etter direkte personlig kontakt (m&oslash;ter) kom internett som den viktigste kanal for kundekommunikasjon, alts&aring; f&oslash;r telefonen.\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\tGartner publiserte sin unders&oslash;kelse den 9. november i &aring;r.\n\t\t\t<\/p>\n<p>\n\t\t\t<em>Seppo er CRM- og internettmarkedsf&oslash;ringskonsulent i <a href=\"http:\/\/www.tornfalken.se\/\"><u><span style=\"color: #0000ff\">Tornfalken Text<\/span><\/u><\/a>, G&oslash;teborg.<\/em>\n\t\t\t<\/p>\n<p>\t\t\t<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kundeservice er den viktigste suksessfaktor n&aring;r et selskap ekspanderer, og internett er den viktigste kanalen for kundeservice, i f&oslash;lge bedrifter Gartner nylig har spurt.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[8],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2992"}],"collection":[{"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2992"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2992\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2992"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2992"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/instantsocialsignals.com\/test\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2992"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}